Ｂ２Ｃビジネスにおいて、顧客関係管理（ＣＲＭ）を強化し、リピート売上を最大化するための本質的な戦略と具体的なノウハウを解説する一冊です。
著者の松清氏は、広告・通販業界に２０年以上携わり、Ｄ２Ｃ事業者向けにＣＲＭを中心としたマーケティング支援を行うコンサルティング会社を１０期経営しています。これまでに数多くの企業を支援し、ＣＲＭ強化によるＬＴＶ（顧客生涯価値）向上を実現してきました。

本書では、ＥＣ業界が直面する現状を踏まえ、
●なぜ今、ＣＲＭが必要なのか
●ＣＲＭが企業の売上・利益に与える影響
●オフラインとオンラインのＣＲＭの違い
●Ｄ２Ｃ事業者が陥りがちな失敗とその解決策
●ＣＲＭを構築・強化するための実践的な手順
など、事例を交えながら詳細に解説しています。

成功しているＤ２Ｃ企業がどのようにＣＲＭを活用しているのか、実際にＬＴＶを高めるための広告戦略やクロスセル施策のポイント、定期購買の継続率を向上させるためのノウハウも網羅。さらに、オフラインの単品リピート通販が長年培ってきた泥臭いながらも確実にＬＴＶを向上させるＣＲＭ戦略も紹介します。
Ｄ２Ｃ業界の事業者はもちろん、Amazonや楽天市場などのＥＣモールで販売を行うネットショップ運営者、サブスクビジネス、オンライン診療を提供するクリニック、オムニチャネル戦略を展開する企業、さらにはリピート売上を主軸とするリアル店舗経営者まで、Ｂ２Ｃ業界に携わるすべての方に役立つ内容となっています。

【著者からのメッセージ】
これからはネットの時代に関わらず、多くのＤ２Ｃ事業者は、単品リピート通販のビジネスモデルを深く理解できず、短期的な売上収益に走り、消費者を欺き、結果、行政指導やメディアの媒体考査が厳しくなり、ＣＰＯは上がる一方です。
にも関わらず、ＬＴＶが上がらないので、卸など他事業への展開、事業の撤退、会社の売却が進んでいます。
それに伴い、支援行者も、売上利益が低迷し、シュリンクしてきています。
ＳＮＳを活用したＰ２Ｃ、オンライン診療、リユース系のサブスク、Amazonに特化したメーカー系Ｄ２Ｃなどの新しいビジネスモデルも生まれてきましたが、ごくごく一部の会社しかうまくいっていません。
また、オフラインの単品リピート通販の事業者は、これまでの成功モデルに固執し、Web展開が本格的に進んでいません。
総合通販会社も同様です。
大手ＮＢも一通りオムニチャネルやメーカー通販を展開し、市場の厳しさから、１０年から１５年前のように、投資してチャレンジするフェーズは終え、停滞ぎみです。
越境ＥＣ、海外展開も、一度チャレンジしてうまく行かず、２度目のチャレンジに進んでない状況が続いています。
通販業界の市場を引っ張るビジネスモデルが、この先５年、１０年現れないのではないかと危機を感じています。
そんな通販業界の未来を切り開くのに必要なのが、ビジネスモデルとして秀逸なマーケティングおよび収益構造の【Ｄ２Ｃ】の再起、奮起だと思います。
そのきっかけとしたいのが本書の目的です。
ＣＲＭの文化を改めて広め、伸び代のある事業者のＬＴＶを向上させることで、限界ＣＰＯを高め、さらなる事業拡大に繋げていく、好循環へ。
モール通販の会社も、自社ＥＣに力を入れ、モールのルールや手数料に縛られない独自の通販やブランドを目指す、その流れも作りたいと思います。
総合通販、オフラインの単品リピート通販、Ｄ２Ｃと、通販の幅広くビジネスモデルを経験してきたのは、私以外に他にいないと思い、私だからできることを、本書にまとめました。
「お客さまにも喜ばれ、売上・利益も上がる」――理想のビジネスモデルを実現するための実践書として、本書があなたの事業成長の一助となれば幸いです。

【目次】
まえがき
第１章　ＣＲＭとは何なのか、その価値とは
日本国内のＣＲＭの歴史といま
ＣＲＭは何を目指すものなのか
どのような業種、商品、サービスに必要なのか
何から取り掛かるべきなのか
一番大切なＫＰＩは何か
費用対効果をどれだけ求めるべきか
なぜＣＲＭは発展してこなかったのか
その結果、どうなってしまったのか
いまＣＲＭが見直されている理由

第２章　オフラインの単品リピート通販のＣＲＭはこんなにすごい
オフラインの単品リピート通販のビジネスモデルとは
なぜＬＴＶが高いのか、１年以上継続する優良顧客が多いのか
先駆者はどのように事業成長していったのか
なぜＣＲＭを強化できたのか
どのようなＣＲＭを実施しているのか
これ以上、事業成長できない課題も
【コラム】ＣＲＭがすごい事例①

第３章　Ｄ２Ｃのビジネスモデルの良し悪し
定義が曖昧なＤ２Ｃのビジネスモデル
定期特化型ＥＣカートシステムの遷移
ＬＴＶが１万円を下回る企業が大半？
どのようなＣＲＭを実施しているのか
なぜお客さまをだますような広告がはびこったのか

第４章　ＣＲＭを構築・強化する手順　～基礎編～
イチにもニにもトップの意思決定が不可欠
会社の理念、方針から見直そう
新規集客方法を整理する
見込み客を知ることからはじめよう
すべての答えは顧客が知っている
数値的なボトルネックをみつける
課題改善の優先順位をつける
参考になる他社施策の情報をどのように収集するのか
【コラム】ＣＲＭがすごい事例②

第５章　ＣＲＭを強化する手順　～具体的施策編～
ＬＴＶを高める広告表現のポイント
初回の注文時でも、いきなりアップセルを促すのが効果的
クロスセルはテクニックではうまくいかない
Ｆ２転換率の上げ方
定期解約阻止率を高める方法
初回同梱ツールのつくり方
ステップメールのつくり方
ＬＩＮＥの活用方法
アウトバウンド（電話営業）が意外と効く
休眠客の掘り起こし方法

第６章　ＣＲＭに関するよくある勘違い
商品がよければ勝手に売れ続ける？
お客さまとの接点を増やせば、定期の解約が増えるから逆効果になる？
ＬＴＶが一番高いのは、ワンステップ？
お悩み訴求でない嗜好品のほうが、ＬＴＶが高い？
男性向けの商材は定期モデルに合わない？
ＣＲＭを強化するならＭＡツールを導入すればいい？
ポイント制度を導入すればＬＴＶは自然と上がる？
利益を出すためには売上を上げるしかない？
Amazonや楽天市場などＥＣモールでＣＲＭはできない？
すべて自動化して、ツールやＡＩは使い倒したほうがいい？
【コラム】ＣＲＭがすごい事例③

第７章　ＣＲＭを追求するなら知っておくべきマーケティングノウハウ
すべてはコピーライティングが原点
これだけはおさえておきたいＤＲＭ（ダイレクト・レスポンス・マーケティング）
おさえておくべき景表法、薬機法
ＳＮＳをＣＲＭでどう活用すべきか
Ｐ２Ｃで成功するためにおさえるべきポイント
マインドアップ、スキルアップする社員研修

第８章　これまであげてきたＤ２Ｃ以外のビジネスモデルの伸びしろ
売り切りモデルのネット通販について
いま注目されているペット市場について
「モノ」のサブスクビジネスについて
オンライン診療について
食品の通販について
リアル店舗について

第９章　【取材記事】Ｄ２Ｃ事業者・Ｄ２Ｃ支援会社が考えるＣＲＭについて
事例①精力サプリなどを扱うメンズＤ２Ｃメーカー・会長Ａ様
事例②シャンプーなどを扱うＤ２Ｃメーカー・代表取締役社長Ｋ様
事例③食品や美容サプリなどをＷＥＢとオフライン両方で扱うＤ２Ｃメーカー　代表取締役社長Ｓ様
売れるネット広告社グループ（株）　代表取締役社長ＣＥＯ　加藤公一レオ 様
スタークス（株）　取締役　景利翔様
（株）SUPER STUDIO　取締役ＣＲＯ　真野勉様

あとがき　～これからのＣＲＭについて～

【著者プロフィール】
合同会社いちる 代表 松清将行
オフラインとオンラインの両方のマーケティングに知見があり、関西、九州、関東などビジネス文化のちがう全国で通販事業支援を行っている唯一無二のＤ２Ｃ・ＣＲＭ専門コンサルタント。創業10年。通販立ち上げから年商１００億までのＤ２Ｃ・単品リピート通販会社を中心に、１３０社以上の企業様をご支援している。 通販エキスパート検定１級、カスタマー・セントリシティ、薬事法管理者、登録販売者。 【略歴】 総合通販会社でセールスライターとしてラジオショッピングなどの脚本を７００本以上作成。大手印刷会社で単品リピート通販のディレクターとして実務経験を積む。製薬会社でＤ２Ｃ事業のマネージャーとしてＣＲＭをメインに実務経験を積んだのち独立起業。